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為社區民生“大餐”配“食譜”保質量

文章出處:人氣:-發表時間:2016-09-09 15:58【

社區工作千頭萬緒、紛繁復雜,要如何控制每一項工作的質量,保證工作做到位,讓居民真正滿意呢?為此,筍崗街道在全市率先出臺了《社區工作質量標準化規范》,使社區工作管理系統化、工作流程標準化、工作結果數據化,建立了一套社區工作質量標準化的體系。

通俗來說,這套標準化體系就好比一本內容豐富全面的“食譜”,通過對“烹飪過程”每道程序的精細化處理,來控制民生“大餐”的出品質量。對各個社區來說,“菜品”大家都會做,但是能否持續地提供品質穩定的“菜品”,卻是決定居民是否滿意的關鍵因素。

社區工作以“顧客”為關注焦點

筍崗街道總人口數101493,戶籍人口數38250,流動人口數63243,屬于深圳特區城鄉接合部,社區工作十分復雜,挑戰巨大,這就迫使社區工作體制、工作方法、流程需要不斷改變、優化和創新,以適應發展需要。因此,筍崗街道辦經過深入一線工作崗位充分調研,集中社區與街道科室商討、全面分析社區工作現狀,結合國際“質量管理體系”標準,創新建立“社區工作質量標準化規劃”。該體系涵蓋了計生、民政、安全、城管、綜治維穩等九大類多小項具體工作,內容詳實、流程明確、易于操作。

為了使整個行政服務過程與國際標準化接軌,并考慮新型的社區工作要求,社區工作質量標準化規范中包含了國際標準ISO:9001標準中的部分要求;同時,為了使行政服務過程能夠被充分檢驗和測量,采用標準化服務流程,數據統計分析、目標考核等相結合的方法來反映行政服務體系運行的業績。

規范要求,社區工作站長應以實現顧客及相關方滿意為目標,確保了解、掌握顧客及相關方的需求和期望,將其轉化為社區工作的要求和實施方案,采取有效措施加以實現,以使顧客及相關方的要求得到滿足。這里的“顧客”,就是指社區工作站的服務對象,包括社區居民、上級單位等相關方。

用滿意度衡量質量標準化建設

為了達到社區工作質量標準化的目標,筍崗街道對社區質量標準化規范所需要的過程進行識別,并編制了總綱,程序文件,工作標準、工作流程,運行記錄、工作記錄等四個層次的文件,實現全方位的精細化管理。

以“居民滿意度調查程序為例”,規范要求社區工作站長至少每年一次,安排網格員發放“居民滿意度調查問卷”或通過網絡將“居民滿意度調查表”發給居民,調查對象依據社區大小而定,隨機抽取。“居民滿意度調查問卷”回收比率應在80%以上,才能視為有效調查。

同時明確,調查結果出現不滿意前五項需要進行分析,改善;其他不滿意項目因實際困難或短期無法改善的做到能恢復說明。社區對居民不滿意項目進行原因分析,由責任崗位組織實施改善并進行驗證。對居民反饋意見中的嚴重問題要及時提出、解決并及時報告上級領導單位或主管科室,保留改善記錄。

規范提出,行政服務工作滿意度是衡量社區行政服務業績的指標之一,以此來衡量所建立的社區工作質量標準化規范的有效性。筍崗街道辦應審批社區行政服務工作滿意度調查報告,滿意度調查報告應滿足提供行政服務要求的感受方面的信息并確定獲取和利用滿意或不滿意信息的方法,包括信息的來源、收集的頻次和對數據的分析評審,以便進行分析或統計得出滿意的定性或定量結果,找出差距作為改進的依據。

典型

筍崗社區綜合網格管理先行先試,發揮示范效應

在社區工作質量標準化體系的建設過程中,筍崗社區是其中的先行者,尤其是在網格化綜合管理方面起到很好的示范效應。規范文件中關于網格管理的流程及標準部分正是在筍崗社區經驗總結的基礎上形成的。

網格與計生聯動保障信息采集

筍崗社區工作站副站長黃妃國介紹,以前網格系統并沒有單列出來,而是設在房管系統內部,由房管部門直線管理,網格員采集信息之后,導入計生系統。2014年社區房管站撤銷以后,信息采集便成為一個問題。筍崗工作站考慮到轄區內流動人口眾多,信息采集壓力很大,便跟辦事處申請把原房管站的13人保留了下來。這些人保留下來后,依然每天上門采集信息,并按照慣例提供給計生部門。其他工作站則將人員打散后充實到其他部門里去了。

據黃妃國介紹,2014年年底社區體制改革之后,成立了社區網格站,一人負責一個網格,并配備PD A采集機。PD A采集機可以直接采集人口信息,不再需要紙質資料。但是,由于PD A系統無法與廣東省的全員人口信息系統直接打通,無法將信息導入給計生部門。而社區計生專干精簡為兩三個人,無法有效采集信息。為了配合計生部門,筍崗社區工作站要求網格員除了用PD A機收集信息之外,還要填寫紙質的全員人口信息采集卡,共享給計生部門。

網格與計生聯動的好處在于,除了網格員向計生共享資料之外,計生部門也能反向地給網格站提供人員變動的信息。比如當居民到計生前臺登記,計生專干發現系統中沒有相應的人員信息時,就會開出核實三聯單給網格組長,網格組長開出二聯單,由網格員上門核對,核對完再由網格組長開出一聯單反饋給計生專干。“去年上半年,區衛計局走訪羅湖區各個街道后發現,由于缺乏信息采集的來源,計生工作被嚴重削弱,而筍崗社區的模式對計生工作是最有保障的。”黃妃國稱,于是衛計局向區里匯報,希望推廣這一模式,區領導也專門來到筍崗街道調研。

問題隱患巡查也走在了前面

此外,筍崗社區網格化管理在問題隱患巡查方面也走在了前面,建立了筍崗社區問題處理流程圖。當網格員在巡查過程中發現各類民生問題后,形成匯報材料移交給網格組長接收、核實、處理,并匯報給專干片長協調處理,專干片長再將情況交給站長審核、協調、通報,社區層面無法解決的,由站長移交給相關部門處理。由此,筍崗社區形成了網格員、組長、片長、站長這樣層次分明的流程管理模式。


在筍崗社區的經驗基礎上,筍崗街道建立了網格工作的流程及標準。對工作站長、片長、副網格長、組長、網格員的崗位職責進一步明確和細化。對于人口信息采集、房屋信息采集、實有法人(機構)信息采集以及巡查工作均作了詳細的規范性指引,并確立了信息化原則、整體均衡原則、及時精準原則、共管共享原則、服務至上原則以及綜合性原則等六大原則。

正是通過“社區工作質量標準化規范”的運行、實踐和持續改進,筍崗街道使社區工作管理系統化、工作流程標準化、工作結果數據化。社區基層呈現出“社區綜合黨委做大、社區工作站做強、社區居委會做實”的新局面,同時,也提升了社區工作人員的積極性、主動性,更好地服務社區,提升社區居民滿意度。


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